クオリティマネジメント Quality Management

文字サイズ
  • 標準
  • 拡大
ログイン
掲載情報をメールでお知らせします。
購読申込
HOME > 2012年10月-12月(No.3) > 特集 > 販売後の品質保証―日本の“もったいない”文化を継承するものづくり―「三浦佳子氏/飛田恵理子氏」
特集 日本のものづくりの「人」の力を再考する

「品質」を問う時、ユーザーの視線の向くところとは

高野氏と稲垣氏

消費生活コンサルタント 三浦 佳子 氏(写真左)
特定非営利活動法人 東京都地域婦人団体連盟 生活環境部 部長 飛田 恵理子 氏(写真右)

事業分野が何であれ、「品質」を考える時には一般消費者、ユーザーの視点が非常に重要であることは間違いない。ユーザーは企業の品質保証のあり方をどう見ているのか。製品・サービスに、真に求められているものとは何か。そして、メーカー、ユーザーそれぞれに、どのような関係性を築いていくことが望ましいのか――ユーザー、メーカー、国・行政機関をつなぐ立場のお2人にお話をうかがった。

メーカーは回収、廃棄のシステムより原因究明、開発に生かせるシステムづくりを

―本日はユーザーの視点から、忌憚のないご意見をうかがいたいと思います。まず、品質に関して、最近気になったことはありますか。

飛田

メーカーにしてみれば市場に出し、消費者の手にわたる製品には、自分たちが手塩にかけたという思いがあるでしょうし、社会に届けた責任があると思います。私たち消費者としては、安全であることはもちろん、それを使用したり食したりすることで、暮しの向上や健康の維持などのプラス効果を期待します。それに応えていただきたいという思いがあります。

少し前にこんな経験をしました。プリンターの調子が悪くなり、まだ使用期間も短かったので、修理をしてほしいと思い、メーカーに電話をかけました。しかし、修理に必要な部品がなく、別の機種を安く提供しますからと買い換えを勧められたのです。ただ、こちらにしてみれば、使っているものには愛着があるのです。

―気に入ったから買ったわけですよね。それなのに、もう修理できませんといわれてしまう。

飛田

調子は悪いけれど完全に壊れたわけではなく、もったいないと思いましたが、部品がなければ、いずれは本体も廃棄するしかないので、勧められた製品を買いました。海外メーカーの製品だったのですが、一度そういうことがあると何となく信頼が揺らぎ、次に買い換える時は、日本のメーカーの製品にしました。

―修理してくれ、というと新しい製品に交換するメーカーもありますね。

三浦

古いのはどうしてしまうのか。廃棄してしまうのか。再利用できればいいですが、そうとはかぎりませんしね。

飛田

なぜそういう事態になったのか、原因の究明をしっかりしてほしいですね。よりよい製品をつくるための情報として役立て、しっかりした改善のサイクルで取り組んでほしい。

三浦

家電の廃棄自体、大きな問題になっています。リサイクル法など、環境保全も含めて考えなければなりません。メーカーの責任もそうですが、実は消費者にも最後の廃棄まで責任があります。自ら選択して購入して使用して廃棄、これはすべての消費者本来の責任ですが、今は、いらなくなったらポイ、不法投棄してしまう人もいます。今後、デジアナ変換注1終了後のブラウン管テレビなどが気になります。

飛田

不法投棄の問題は大きいですね。メーカーの製造責任もあるし、使用者側の責任もあります。そこは消費者にも双方の責任を理解するよう、訴えていきたいですね。

もう1つ、廃棄といえば、食品に多いのですが、何かトラブルがあった時、その製品を全品、市場から撤去してしまうことが気になります。産地や工場の情報などをあらかじめわかりやすく表示し、問題があった時にすばやく情報開示をして消費者自身が商品を識別できれば、全品回収の必要はありません。全品回収では、材料を使って、エネルギーを費やしてつくられたものが生かされないことになります。メーカー側も回収を最小限にとどめ、迅速に進める体制づくりに取り組んでいただきたいですね。

―消費者が品質を意識するのは、トラブルや問題があった時ばかりになってしまった部分もあります。企業もまずはその対応に終始してしまう。

飛田

企業の品質保証のあり方とは、お客様相談室を設けるということだけではありません。もちろんそれも必要ですが、きちんと品質管理体制を整えることが大切なのではないでしょうか。

ここから先はログインID・パスワードをお持ちの読者様のみ閲覧ができます。

ログイン
購読申込

特集

全てを表示

年度別 INDEX

編集部だより Editorial department
読者の声 voice