クオリティマネジメント Quality Management

文字サイズ
  • 標準
  • 拡大
ログイン
掲載情報をメールでお知らせします。
購読申込
HOME > 2014年1月-3月(No.8) > 特集 > 顧客の期待と信頼に応えるための「顧客対応力」「(株)バンダイ」

特集 顧客の期待と信頼に応えるための「顧客対応力」

顧客の期待と信頼に応えるための「顧客対応力」

(株)バンダイ プロダクト保証部
 品質マネジメントチーム リーダー 小宮山 真稔氏
 相談センターチーム マネージャー 消費生活アドバイザー 井上 博英氏

 

中川氏・久野氏
(株)バンダイ プロダクト保証部
左:品質マネジメントチーム リーダー 小宮山真稔氏
右:相談センターチーム マネージャー 消費生活アドバイザー 井上博英氏

お客様サポートシステムが充実しているバンダイ。その商品は、子どもから大人まで幅広い層に愛されている。顧客対応は、多彩な商品に対する問合せに、いかに素早くコンタクトを取り、情報を提供できるかが重要である。そのための社内システムを含む、全体の情報の「流れ」の見直し、必要な時に必要な情報にアクセスすることができる環境づくりが必要となってくる。2008年、そして2012年と製品安全対策優良企業表彰で経済大臣賞を2回受賞したバンダイは、どのような体制で顧客の声をとらえ対応しているのか。その仕組みについてお伺いした。

(聞き手:廣川 州伸)

「夢」と「感動」を提供するために

―今日は品質について伺いにきたのですが、御社の商品はかつて夢中になったキャラクターばかりで、本当にわくわくしています。

ありがとうございます。弊社は人々に「夢」と「感動」を提供する企業の責任として、徹底した安全性の追求と、品質の向上に取組んできました。弊社の商品は、ライフサイクルがとても短く、新商品は年間7,000点にのぼっています。取扱っているカテゴリーも「トイ」「自販機」「ガンプラなどの模型」といった玩具のカテゴリーで約7割、その他にも「食品」「衣料品(アパレル事業)」「生活用品」といった商品も取扱っています。

そして、この主たるお客様はお子様であるという特徴があります。それゆえ、商品特性や幅広いお客様のニーズにより、さまざまな品質基準を設け、それにしたがって設計や素材の選定を行っています。

品質基準は対象年齢に応じて設定されています。たとえば首にかける紐などは、長さに配慮するとともに一定の荷重がかかるとすぐに外れる構造にすることなどが義務付けられています。また、お子様の体格・操作力などを測定する「子どもモニター調査」を定期的に実施し、商品の大きさ、重さなど、製品を設計する際の基礎情報として活用しています。
 

―検査するのも大変でしょうね。

弊社には、商品の安全性や強度・耐久性などを確認する検査基準が約370項目あります。これらの検査項目の中から、商品特性などにより必要な検査を実施します。たとえば合体ロボットでは200項目以上にわたる厳しい試験・検査・確認を実施し、さまざまな角度から商品の品質を確認しています。

さらに、材料の安全性に関する基準は20項目以上にわたり、第三者検査機関による試験成績書の取得だけでなく、自社内でも蛍光X線分析装置による鉛などの重金属含有量の測定や、FT-IR(赤外分光光度計)による合成樹脂に含有する可塑剤の分析測定を行っています。

 

―御社はCSR活動において明確に「お客様対応方針・行動指針」を示され、活動されておられます。

それぞれの事業領域で、該当する法規制はもちろんのこと、業界などが定める品質・安全基準を踏まえ、より厳しい自社基準を設定するとともに、欧米をはじめとする諸外国の安全基準も取入れています。

弊社商品は、そのほとんどを海外の協力工場に生産委託しています。中国・シンセンにある BANDAI(SHENZHEN)CO., LTD. は、トイホビー事業における生産管理の重要拠点であり、品質管理・品質検査や各種安全性の確認などの業務を行っています。

また各国の工場における適正な労働環境の維持を目的に、1998年に「バンダイCOC(Code of Conduct:行動規範)宣言」を行いました。現在、弊社が独自に作成した行動規範チェックリストに基づき、第三者監査機関を通じて、全世界に立地する200社以上の生産委託工場のCOC監査を実施しています。

さらに、COCに関する考え方や監査方法などの周知徹底をはかるため、「バンダイCOCマニュアル」を作成してすべてのサプライヤーに配布し、バンダイのポリシーについて理解してもらうように努めています。

ここから先はログインID・パスワードをお持ちの読者様のみ閲覧ができます。

ログインID・パスワードをお持ちの方は、ログインしてください。

ログイン
購読申込

特集

全てを表示

年度別 INDEX

編集部だより Editorial department
読者の声 voice